Kloteklant zijn

Ik denk dat mijn man en ik eerder doodgaan dan de bedoeling is. Wij zijn namelijk een kloteklant van dé toonaangevende leverancier van telecommunicatie- en ICT-diensten in Nederland (hierna K), en die helpt dat lot met twee handen. Kloteklanten is trouwens een heus boek, een onderzoek naar klantentrends, klantperceptie en omgang met klanten in Nederland. Beslist een tip voor K en een aanrader voor iedereen die met klanten te maken heeft.

Klant zijn bij K levert zo veel stress op dat dit inmiddels levensbedreigend is. Boosheid is een veelvoorkomende reactie op een falende dienstverlening. En K spant op dit moment voor ons de kroon.
K wijkt mijlenver van zijn missie af. De agressie die K in je losmaakt door je stelselmatig van het kastje naar de muur te sturen, beloftes te doen en die niet na te komen, is niet na te vertellen. Dat moet je ervaren. Wie zijn die mensen? Ik ken ze niet. Je bereikt ze pas na een aantal keuzemenu’s.

En dan nog heb je niet de achterliggende afdeling, waaraan zeker de boodschap wordt doorgegeven.
En ja, ze bellen binnen twee dagen. Wachten, wachten… en nu wéér drie weken verder. Moedeloos word je ervan. Nog een paar stuiptrekkingen. Van boosheid naar ‘laat maar zitten’ is een vermoeiende weg.

We wilden slechts een digitale verbinding en bij K kun je twee nummers houden. Tenminste, dat was de belofte. En die belofte is waar. Alleen schijnt het technisch nogal lastig te zijn om ook een tweede nummer daadwerkelijk te laten werken. Ons privénummer, geen punt. Dat werkt. Maar mijn bedrijfsnummer werkt al maanden niet. Het staat er wel, maar is niet te activeren. En niemand bij K weet hoe dat dan wel moet. Maar ja, dat bedrijfsnummer staat wel op mijn visitekaartjes en allerlei startpagina’s. Dom van me.
En niemand bij K kan er wat aan doen. Jij hebt een probleem.

Jij bent de klant. Een kloteklant, die al twaalf keer zijn fatsoen houdt door te zeggen: “Ik spreek jou er niet persoonlijk op aan en ik hoop dat ik de enige ben in het land, maar kun je mij misschien helpen?” En weer opnieuw je verhaal, want je treft nooit dezelfde helpdeskmedewerker. De kracht van herhaling werkt dan ook niet. Je begint gewoon van voren af aan met je verhaal, maar de emoties stapelen zich wel op in de toon die je aanslaat. Kijk, daar zit een helpdeskmedewerker, die toch ook haar of zijn best doet, ook niet op te wachten.

Het frustrerende zit ook in de afhankelijkheid. Jij als klant bent afhankelijk, de helpdeskmedewerker is afhankelijk van andere afdelingen, andere afdelingen zijn afhankelijk van systemen en de systeembeheerder is op vakantie. Weet ik veel.

Ondertussen hebben we een klacht ingediend en een schriftelijke enquête beantwoord. En nóg niemand bij K die er opkomt om onze klacht te verhelpen. Een klacht is toch een redelijke kans om iets goed te maken en de relatie met je klant te verbeteren.

We hebben nu dus ook een klacht over de klachtafhandeling en zijn zo, al maanden, wekelijks in de weer. Het zou mooi zijn als we als klant weer in onze waardigheid hersteld worden doordat een medewerker van K ons ziet, meevoelt en onmiddellijk ons probleem oplost. Ik hoef geen sorry, ik wil geen afkoping en ik wil geen pleister. Ik wil de concrete oplossing: bereikbaar zijn voor mijn klanten. Dat is toch niet te veel gevraagd van een aanbieder die van mening is dat tevreden klanten de basis vormen voor winstgevende groei, waardoor ze waarde creëren voor de aandeelhouders, en waaraan je elke maand trouw je kosten overmaakt?

Oké, ik moet toegeven dat het mooie voordeel hiervan wel is dat ik bijna geen telefoontje meer binnenkrijg van advertentieverkopers. Daar zal ik K nog wel even voor moeten bedanken. Dat zet ik nog even op mijn things to do-lijstje voor volgende week, wanneer ik weer iemand aan de lijn krijg. We zijn nog niet helemaal klaar met deze strijd. K en ik.

Nanda Hey

Communicatie & trainingsBureau NR. 10

PS Twee weken verder en weer bereikbaar J. Vraag maar even niet hoe.