Iemand heeft een klacht en u voelt zich persoonlijk aangevallen, schiet in de verdediging enzovoort.
U lijkt geen belang te hebben, want de dienst of het product is al verkocht. Mispoes. Een imago opbouwen en vertrouwen krijgen kost bakken tijd en energie. Voordat de positieve mond- tot- mond reclame een beetje voor u gaat werken bent u wel even bezig. Een imago afbreken is een fluitje van een eurocent. Steeds nieuwe klanten werven kost geld en energie. Een goede klantrelatie is reclame.
- Laat de klacht niet liggen. Gelijk actie ondernemen. Contact maken met aandacht, respect en interesse.
- Schiet niet (direct) in de verdediging. De klant wil gehoord en gezien worden. Actief luisteren is nu op zijn plaats.
- Ga het gesprek aan. Luisteren, samenvatten, doorvragen en leef u in. Achterhaal de oorzaak en erken gevoelens van de klagende klant. Haal, als het even kan, gratis organisatieadvies uit dit verhaal. Klanten zijn bereid mee te denken.
- Los de klacht op. Alles wat reëel en voor u te doen is. Wat is het u waard is om de klant weer tevreden de deur uit te laten lopen? Deze klant zit vanavond op het (verplichte) verjaardagsfeestje bij tante Truus zijn goede of slechte ervaring met uw bedrijf te vertellen. Ik meen dat slechte ervaringen 10 x over de tafel gaan en goede ervaring 3 x, maar pin mij niet op deze cijfers vast.
- Houd contact met de klant. Veel organisaties en bedrijven hebben het geluk te kunnen werken aan relatiebeheer. Doe dit dan. Het wordt gewaardeerd als u de klagende klant nog eens opbelt hoe de zaken ervoor staan of alles nog naar wens is.
Relatiebeheer is een werkwoord.