Het valt mij op dat er steeds minder mensen zijn van wie je écht op aan kunt. Mensen die te vertrouwen zijn. Mensen die hun afspraken nakomen, geen loze beloftes roepen, zeggen wat ze doen en doen wat ze zeggen. Kijk eens om je heen, en ook naar jezelf. Ben jij geloofwaardig? Doe jij wat je zegt? En je organisatie?
Vertrouwen is de belangrijkste bindende factor in elke relatie. Of het nu gaat om je gezin, de buren, je familie, je collega, je leidinggevende, je medewerkers, de organisatie of de maatschappij. Vertrouwen heeft een grote impact op alles wat je doet of laat, zegt of juist niet zegt. Vertrouwen bepaalt alles, kun je wel stellen.
Vertrouwen begint bij jezelf. Hoe vaak doe jij jezelf een belofte die je niet nakomt? Hoeveel klusjes, goede voornemens en afspraken met jezelf liggen nog op de plank? Hoe vaak heb jij jezelf iets voorgenomen en het niet gedaan? Hoe zit dat dan met toezeggingen aan je omgeving? Een “Ja, prima! Doen we” schud je vrij snel uit de mouw. Iemand die te vertrouwen is, zal dit ook waarmaken. Uiteraard is een keer iets vergeten of terugkomen op een afspraak menselijk. Iemand die te vertrouwen is, komt er wel op terug. Hoe rechtdoorzee ben jij? Ben je in staat fouten toe te geven en toezeggingen na te komen? Ben je eerlijk? Geef je de eer aan degene die deze toekomt? Sta je open om te leren? Een paar vragen die rechtstreeks naar jouw betrouwbaarheid leiden. Je hebt veel invloed op het krijgen van vertrouwen. Sterker nog, je kunt er goed in worden en merken dat het veel oplevert.
Organisatievertrouwen
Vertrouwen binnen organisaties gaat om integriteit, maar ook om competenties. Je kunt nog zo aardig zijn, maar ook wat je kunt doet ertoe. Een aardige tandarts mag jouw blinde darm er niet uit halen, een aardige competente chirurg wel.
Mensen binnen organisaties werken bijvoorbeeld ook met waarden zoals transparantie, eenduidigheid en open communicatie. Als je de organisatie bekijkt vanuit die waarden, mag je verwachten dat de entree uitnodigt, deuren openstaan (of ontbreken) en iedereen werkt vanuit dezelfde principes. We functioneren op basis van gelijkwaardigheid en informeren elkaar in een vroeg stadium over allerlei zaken. We investeren in communicatie om de spreekwoordelijke professionele neuzen dezelfde kant op te krijgen en om betrokkenheid te blijven voeden. Niemand valt aan, houdt informatie achter en doet alsof.
Klanten merken eenzelfde betrouwbaarheid aan de telefoon en aan de balie. Iedereen ziet de eenduidigheid, transparantie en open communicatie terug in de huisstijl, woorden, symbolen en gebaren. De transparantie werkt misschien zelfs door in de verpakking van het product. Je weet als klant dat het goed komt. Deze organisatie is te vertrouwen. Vertrouwen heeft een gunstige invloed op de inkomsten, maar zeker ook op de kosten. Vertrouwen werkt plezierig, sneller en op de lange termijn. Mooi, hè?
Maar als iemand wat zegt en zijn kop gaat er meteen af (of achteraf bij het koffiezetapparaat), heerst er wantrouwen. Ook in tweevoud een pen moeten aanvragen, plakplastic op de ramen, heilige huizen, een draak van een website, beroerde bereikbaarheid, zaken die achter slot zitten, lange werkreglementen en minutenregistratie passen niet in een open cultuur.
Ga eens na wat de waarden van je organisatie zijn en hoe jullie daar naar werken. Klopt het? Werkt iedereen met dezelfde principes en vanuit een collectieve ambitie? Of zijn de systemen op wantrouwen ingeregeld? Veel controles en ziekte?
Zakelijke gronden
Investeren in vertrouwen (integriteit en competenties) is een machtige investering. Denk niet dat vertrouwen creëren een zompig, zweverig verhaal is. In een werkomgeving waar vertrouwen heerst, zullen de kosten dalen. Er wordt sneller gewerkt, er is minder bureaucratie, er is minder ziekteverzuim, enzovoort. Maar wanneer het vertrouwen afneemt, vliegen de kosten omhoog. De snelheid neemt af. Iedereen controleert iedereen en niet één mail gaat de deur uit zonder CC. Indekken en mopperen kost gezondheid, veel tijd en dus geld.
Individuen maken wel degelijk het verschil. Maak geen regels op basis van onbetrouwbare uitzonderingen. Excessen zullen er altijd zijn. Blijf bij je (organisatie)waarden en principes.
Neem desnoods afscheid.
Wantrouwen heeft een hoge prijs. Het gaat om geloofwaardigheid, gezondheid en euro’s. Kosten naar beneden betekent winst omhoog. Zo simpel is het. Niemand is perfect. Ik zeker niet. Maar meestal liggen verbeterpunten zo voor het oprapen.
Deze column is gebaseerd op het boek De snelheid van vertrouwen van Stephen M.R. Covey.
Nanda Hey
twitter.com/bureaunr10