Column- Beloven en dan niet doen

Onvoorstelbaar hoe mensen en bedrijven dingen kunnen beloven en deze vervolgens niet waarmaken. Hoe kan dat nou? Het maakt je volstrekt ongeloofwaardig als je beloftes niet nakomt. Mensen hebben dit al vrij snel in de gaten. Of toch niet? Willen we graag in deze toezeggingen blijven geloven? Kop in het zand.

Op korte termijn behagen, niet nee kunnen zeggen of als bedrijf alleen gericht zijn op klanten binnenhalen lijkt daaraan ten grondslag te liggen. Het kan niet anders dan ‘gewoon’ onvermogen zijn van een bedrijf. Anders is het niet beloven, maar gewoonweg misleiding en onwaarheden verkondigen. Beloven is toch toezeggen dat er iets gedaan zal worden.

In het dagelijkse leven beloven mensen met een hulpvaardige inborst waarschijnlijk meer dan anderen, zonder daar altijd de consequenties van te overzien. Wat kost dit aan tijd, hoe moeilijk is de uitvoering van de belofte en wat komt er allemaal bij kijken? Voor veel mensen blijft ja zeggen eenvoudiger dan nee zeggen. Dat vraagt niet alleen om communicatievaardigheden, maar ook om over de langere termijn te kunnen nadenken. Dit is niet heel eenvoudig op te lossen. De oplossing begint met een dieper bewustzijn van wie je bent, wat je wilt en waar je voor staat. En dat het liefst voordat je opbrandt en je imago naar de knoppen gaat.

Voor een bedrijf, waar doorgaans diverse mensen werken, is dat eigenlijk niet anders. Daar ligt ook niet een eenvoudige oplossing. Ook een bedrijf wil graag aardig gevonden worden en klanten binnenhalen. Zaken beloven helpt daarbij natuurlijk. Mooie visies en missies zien we terug op vele websites. Prachtige volzinnen. Toch staan forums volgeplempt met frustraties over niet nagekomen beloftes door bedrijven. Klanten binnenhalen is natuurlijk wat anders dan klanten bedienen. Een klant haal je binnen en wordt dan een relatie, toch? Een klant is koud, een relatie is warm.

Loze beloftes zou je kunnen oplossen door minder te beloven en wat je hebt beloofd waar te maken. Zeggen wat je doet en doen wat je zegt. Simpel. Of interesseert het je op een bepaald moment niet meer, scherm je jezelf af als bedrijf (lees: mensen die daar werken) en maak je de wereld klein en overzichtelijk? Gaat het alleen om harde cijfers en wil je zo goedkoop mogelijk je zaak organiseren?
Dan ben je voortdurend reactief bezig, gaten aan het vullen. En alleen waar de grootste ‘brand’ is, blus je. Sommige bedrijven lijken meer met zichzelf en intern bezig te blijven dan met de klanten. Klanten als bijzaak, nummers en aantallen en zelfs als een noodzakelijk kwaad. Meestal niet bewust, daar ga ik van uit. Het gaat hier wel om bedrijven die niet hoeven te knokken om klanten, want er blijven altijd meer dan dat er gaan.

Het is trouwens ook beslist niet makkelijk om intern je zaakjes goed te organiseren, zeker niet bij een groot bedrijf, waar niemand meer eigenaar is en veel ego’s rondstappen. Zoveel persoonlijkheden, belangen, verworven rechten, vaardigheden op een rij. En wisselingen van plekken, plaatsen, functies, omschrijvingen, systemen, nieuwe producten en verplichtingen, zoals wetten en regelgeving. Daarmee hebben bedrijven (lees: mensen die daar werken) het soms continu druk. Ik ken mensen die al die rondes moe zijn: ‘het zal mijn tijd wel duren’. Mensen die vooral bezig zijn met ‘overleven’ en blij zijn als ze mee mogen met die ene manager, dat team of die collega. Geen enkele collectieve ambitie te bekennen. En die mensen ‘moeten’ nog twintig jaar, als ze geluk hebben. Er zijn altijd weer verse managers die met eenzelfde goede moed aan de klus beginnen met hun eigen visie en belangen.

Wie doet wie wat aan in de loop van de geschiedenis? Ik als klant wil ook zo goedkoop mogelijk, maar heb voor de ‘ouderwetse’ klantgerichtheid echt wel wat over. Als ik gezien wordt als klant, staan daar mijn geld en trouw tegenover. Hoest klantbehoud dan toch minder op? Ik geloof er niets van.

Je kunt maar beter niets beloven dan wel iets beloven en je belofte niet waarmaken. Trouwens, je bent nog sterker als je meer waarmaakt dan je belooft. Als je dan toch wat wilt beloven, doe het dan goed.
Dan zijn toezeggingen wat waard en kunnen onze koppen eindelijk eens uit dat zand.

Nanda Hey